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广州地铁安全运行18年 交付型管理做市民出行“小棉袄”
来源:  2015-07-08 13:49:00 来源: 人民网   时间:  2015-07-09

1997年开通至今,广州地铁迎来了她的第18个生日。

  18年来,广州地铁由单条线路、日均客运量17万人次,发展到如今9条线网、日均客运量600多万人次,客运量的迅速攀升给运输能力、行车安全和服务质量等带来了极大压力。

  据了解,从2010年到2014年,广州地铁线网日均客运量增长60%,从391万人次增长至624万人次;公共交通市场占有率从27%增长至41%。2014年,线网共计安全运行2.5亿车公里,客运量22.78亿人次。线网总长度绵延260公里,在地下纵横交错。

  组织管理:从专业型向服务交付型转变

  地铁是技术密集型产业和劳动密集型产业的结合体。既要开展好日常客运服务,又要为在建线路储备人才,广州地铁运营将如何调配好17000多名员工(包括新线储备人员),形成一个强有力的联动机制呢?

  对此,广州地铁运营事业总部总经理蔡昌俊近日在接受本网专访时表示,地铁对于市民的出行由可选项变成必选项,再到形成生活习惯,这种转变对轨道交通的管理和服务影响非常巨大。“地铁作为一种城市轨道交通工具,在不同发展阶段,在内部组织管理结构、外部服务方面要向适应乘客的需求转变。”

  据介绍,在“建设、运营一体化经营”的管理体制指导下,广州地铁通过18年运营和附属资源经营所积累沉淀形成的核心能力,使得运营业务已初步具备“自我造血功能”,形成了地铁可持续发展模式。企业内部管理匹配业务发展需要,前后经历七次变革,在2013年实现了从专业型组织向服务交付型组织的转变,实现了以工作为中心向以顾客为中心的管理机制的转变。

  “我们把旧架构下的车辆中心、通号中心、维修中心、车务中心等这种专业化组织重组成一个个区域运营中心,每个运营中心负责2-3条线路的管理。”蔡昌俊说,他们要求每一个中心都能完整地提供轨道交通客运服务,把前台的客运服务的和后台的技术支撑统筹在一起,从而打破前后方沟通上的组织壁垒,及时处理乘客界面设备设施故障,特别是在应急情况下做出快速响应。



运营安全:建立“点、线、面”立体防控体系


  广州地铁的日均客流已超过600万,节假日客流屡超700万人次,最高达861万。面对客流集中、空间相对封闭、人员疏散困难等特点,如何确保乘客安全?对此,蔡昌俊指出,广州地铁运营根据安全应急管理的特点,结合一体化管理模式,建立了“点、线、面”立体防控体系,实行“人、机、犬”相结合的常态化、动态化安全检查模式。通过强化对“易燃、易爆、有毒危险品”的检查,实现安全防控关口前移;充分调动各方力量,对内开展“人人都是安全员”活动,对外招募义务安全员近600名;推动警站、校站、消站、街站四个共建活动,形成高压震慑态势,在线网持续高强度客流的情况下有力保障了车站安全秩序。

  “同时,细化安全监管颗粒度,制定安全质量预警体系。”从安全事件定性分析到安全风险事件定量评价,再到安全质量预警体系;从年度考核到月评价,再到周预警、日点评;从事后安全考核到事前安全防范,层层深入本质安全,持续推进安全生产工作精细化;科技兴安,提高技防水平。据悉,2014年,广州地铁运营完成了6项科研项目、62项国产化技改项目,大大提升了设备安全可靠性。尤其是列车在途监测与安全预警项目和车门屏蔽门间隙安全检测项目,能直接保障地铁行车安全。

  设备保障:技术应用提高安全性能

  “5分钟的延误可能影响几万人,每天出行刚性需求的乘客对地铁的可靠度、准点率要求越来越高。” 蔡昌俊说,通过组织变革以及新技术的应用,可提高现场维修响应效率、设备运行可靠性以及经济效益。比如广佛线车站服务部在全线网率先试点,站务人员学习、掌握相关技能后,独立承担乘客界面设备简单故障处理、部分委外维修作业监管与设施设备日常巡检等工作内容,与乘客出行直接相关的乘客界面简单故障处理平均时间由22.3分钟降低至2.9分钟,大大提高乘客服务响应速度。

  此外,广州地铁通过引入设备检修及监测数据分析、可用性及可维修性数据分析,完善设备质量评估体系,保障设备设施运行可靠;推进维修精细化信息化建设与应用,实现设备维修信息系统(LMIS)的上线运行,维修管理、生产管理在精细化信息化方面有了质的飞跃。

  运输服务:灵活组织提高线路高峰期运能

  随着广州地铁线网的不断发展,运能与客流持续增长的矛盾成为市民关注的焦点,如何满足市民的出行需求?蔡昌俊表示,18年来广州地铁根据客流发展规律,结合各线供车情况,挖潜增效,不断压缩行车间隔,集中运力缓解高峰时段客流压力,方便市民便捷出行。

  据了解,18年间,地铁运营先后261次(工作日147次,周六日及节假日114次)压缩行车间隔,提升运力。1999年,一号线全线开通初期行车间隔10分钟,目前,一号线高峰期行车间隔已压缩至3分钟以内;2006年,三号线开通初期行车间隔13分钟,目前,三号线高峰行车间隔已近2分钟。

  除了压缩行车间隔,广州地铁采用灵活的运输组织方式,多条线路高峰期运能得到逐步提升。蔡昌俊介绍,2014年广州地铁二、五号线高峰期运能分别提升10%、3%,三号线机场南至体育西段运能提升8%,天河客运站至番禺广场段运能提升3%;一号线通过优化运作效率提高旅行速度,达到运能提升的效果;四号线主控、信号等设备成功改造后,2015年5月9日四号线正式实施了大小交路运输,有效缓解了黄村至新造段的高峰拥挤度。

  客运服务:精细化预案缓和多站换乘客运压力

  “近年来,广州地铁运营着力研究制定精细化的站控、换乘站线控、网控预案,重点考虑多站连续换乘对客运组织的复合压力,不断完善既有线路各大客流车站客流组织方案。”蔡昌俊告诉笔者,广州地铁提出的组团线控、网控的客流联控模式取得良好的试验效果。据了解,珠江新城—体育西站开展“组团客控”,两站客流控制时间缩短15分钟,有效缓解客流组织压力;此外,地铁运营开展站台秩序引导专项研究,改善站台秩序,2014年因乘客原因造成列车晚点件次同比下降39%;开展乘客满意度提升专题研究,加强高峰期站台秩序控制,持续加强乘客文明出行的宣传和引导。

  在提高客运服务水平的基础上,广州地铁还策划开展“搭地铁?赏国学”系列活动,打造地下文化长廊,提升广州地铁的品牌形象;创新乘客互动交流活动,开展“开学季—广州地铁伴你行”及“学雷锋,齐参与”、“感恩母亲,关爱同行”等专题活动;创立“爱心”系列服务举措关爱特殊群体乘客,如爱心直通车、爱心准妈咪徽章、爱心便民雨伞、爱心药箱等,使文明友爱的文化深入人心。

  客户沟通:坦诚开放营造和谐氛围

  “为了全面营造和谐的社会氛围,广州地铁主动以开放、务实的态度面对公众,坦诚沟通。”他介绍说,1999年一号线全线开通之初地铁公司成立服务热线,2009年更引入外部督导机制,组建由乘客组成的服务督导员队伍。乘客及服务督导员意见及建议的回复率达100%。18年间,广州地铁采纳市民建议约5000多条,并根据乘客提出的建议,结合车站现场环境、客流组织管理、设备设施的承载能力,不断研究、改良和优化车站软硬件服务,完善服务基础与规范。

  主动接受社会公众和新闻媒体对地铁的全方位监督。在2013年,以六号线开通为契机,地铁运营持续开展“小地铁粉坐地铁”、“地铁新线走进社区”等一系列公众交流及品牌展示活动,邀请市民代表参加六号线首期开通市民见证会。广州地铁还先后推出官方微博、微信号、“96891”服务热线短号码等便民服务举措,持续更新广州地铁官方网站、建立广州地铁APP,全面搭建多维度的信息发布及市民互动平台。

  新线建设:超500公里线网里程有效支撑整体发展

  据介绍,未来数年,广州地铁将陆续开通遍及十二个区和县级市的多条线路。预计到2017年,广州地铁总里程将超过500公里,日均客流超过1000万。当前,地铁公司正在全力推进四号线南延段、六号线二期、七号线一期、九号线一期、八号线凤凰新村到白云湖段和广佛线西朗至燕岗段等11条线段的建设。
 


  蔡昌俊表示,上述线段开通后,通过线网连接,使得从化、花都、番禺、白云、天河、黄埔、增城、南沙自贸区沿线居民在本区内的交通出行以及与市中心城区的交通连接出行更加便利,有效支撑了广州市整体发展。针对此轮线网地铁大建设及开通任务,广州地铁早在2012年即启动并编制新线运营筹备总体策划,成立新线运营筹备领导小组及工作组,制定目标并分解运营筹备工作要点,推进各项工作的开展。

  广佛线西朗至燕岗段将于今年年底开通试运营。蔡昌俊告诉记者,在2014年,广州地铁运营已制定发布广佛线西朗至燕岗段筹备工作计划,包含人员招聘调配及培训、资金筹备、行车组织、客运组织、维修组织、联调演练、后勤保障等16个模块共225项工作内容。目前,广州地铁运营已完成广佛线西朗至燕岗段的三权接管,组织架构、人员配置、物资管理、资金筹备、后勤保障等已落实;联调、演练计划已经铺排并逐步实施,各项工作正在按计划有条不紊地开展中。

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